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広告代理店がフルフィルメントサービスへ事業展開(2010年)

中堅広告代理店の同社は、通販番組の枠売りを中心に事業展開をしていた。
テレビ通販番組において、広告代理店を評価するROIは、CPA(新規顧客の獲得単価)が主流であった。
つまり、格安または無料のサンプル品を購入する新規顧客を獲得するための戦術立案が中心となっていた。
 
広告主にとってそれは必ずしもハッピーなことではない。サンプル品のみの購入は寧ろ赤字。そこからの継続購入で利益を上げる必要があるからである。実は、アップセル、クロスセルを通じた顧客リテンションが重要であった。
同社はこのようなニーズに対応すべくフルフィルメントサービスに事業展開することとなった。コンタクトセンターの手配から物流回りまで、もちろん追客のための戦術立案もおこなう。
 
上記を実現する上で、ネックになるのがセキュリティだった。これまで個人情報を扱ってこなかった同社が、年間数十万件の個人情報を扱うことになるのだ。
当社はコンタクトセンター及び物流センターのセキュリティ要件を定義し、要件に合致した委託先に対して適切な指示・監督をおこなうためのノウハウ提供をおこなった。コストだけでなく、業務品質、セキュリティ品質の観点から委託先を選定する仕組みが同社に根付くこととなった。
 

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